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姚敏:誠信履責是企業持續發展的根基

發布: 2018-01-16     文章來源:     查看: 11124次

物業管理行業與民生和社群的生活狀態息息相關,無論是物業資產還是民眾的安定和諧都與物業服務有著緊密聯系。對每家物業服務企業而言,誠信履責是企業持續發展的價值體系根基。成熟穩步發展的企業必堅守誠信服務的紅線準繩,同時踐行與客戶達成的契約,做好業主資產的打理,實現保值增值,并為業主創造舒適的生活環境。

如同沈建忠會長所說:“在物業管理行業,還有許許多多遵循契約精神,崇尚責任和守信的物業服務企業和物業人。我所了解的企業經營宗旨和企業文化傳承中,頻率最高的就是不忘初心,堅守品質,對業主負責。”因此,要在物業管理這個朝陽產業中實現可持續發展,為企業拓寬發展的空間和通道,首要任務必是恪守行業準則,打造規范自律的行業發展環境,為業主負責,為行業的發展負責。

堅守誠信責任  履行契約精神

“客戶滿意是我們的第一目標,尊重和關心員工的個人利益”,這是藍光發展、嘉寶股份全體員工所尊崇的核心理念。作為物業服務企業,實現“對物的打理”和“對人的服務”的雙重滿意是對業主的真正負責。嘉寶股份在打理交付時間長的老舊小區物業資產方面,始終將契約精神放在首位。例如,御府花都是嘉寶股份接管的第一個住宅項目,也是藍光發展第一個獲得“全國物業管理示范住宅小區”的項目,至今運行已超過10年。期間,嘉寶股份物業服務團隊秉承契約精神,恪守物業服務本質,堅持用專業的服務與管理技術,實現了該小區基礎物業管理和公共配套設施的運用超10年仍在高效運轉,其二手房價格甚至高于周邊同品質樓盤,溢價率超過100%。
 

在對人的服務方面,嘉寶股份不僅堅持做好“滿意+驚喜”,更聚焦老人、兒童,致力于營造和諧、幸福、溫馨的社區氛圍。多年來,嘉寶股份通過組建“業主藝術團”和定期舉行業主“藍色運動營”活動,成功打造藍光發展幸福居文化兩張名片,極大地豐富和滿足了業主業余精神文化生活需要。除此之外,隨著互聯網時代對社區生活的影響,嘉寶股份也自主研發生活家App,為業主構建了方便、快捷的線上物業服務和社區生活消費通道,增強了業主的體驗感。在社區經營方面,嘉寶股份一直秉持“公開、透明”的原則,誠信經營社區多種資源,杜絕一切不誠實的經營行為,對侵占業主公共財產的行為堅決說“NO”,充分展現了嘉寶股份“誠信”的品牌核心價值。在社區共建共享方面,嘉寶股份以“開誠布公”的心態建立了業主義務監督代表機制,為業主發放電話卡,就物業管理、社區服務、人居建設等方面,廣納業主意見,彰顯了嘉寶股份對業主的責任落腳到點、覆蓋到面的專業態度。

對業主的誠信履職、責任到位,也要求在公司管理上培養一批具有同樣品質的員工。嘉寶股份通過制度文化、關愛文化、服務文化等多重企業文化精神的熏染和灌輸,使每一位員工都將業主和客戶的需求作為最高責任表現,嚴格履行崗位職責,通過服務產品創新,不斷提升物業管理品質,促進客戶滿意度長期保持高位運行,客戶資產得以不斷增值,真正踐行了“為客戶創造價值”。

以“工匠精神”創新服務模式 提升服務品質

“工匠精神”成為時下服務業的熱點詞匯之一,它背后所倡導的是對專業的堅守和對工藝的精益求精。就物業服務企業而言,更應提倡對客戶需求的挖掘,對服務產品的升級,以及如何運用新技術、新方法提升業主的消費體驗和促進企業的可持續發展。

多年來,嘉寶股份依托對客戶需求持續不斷地挖掘、研究,針對地產產品差異性將服務進行細分,以“工匠精神”切入物業服務產品的研發與變革,助推嘉寶股份服務模式的升級與優化,成功打造了以“金管家”為核心的“金管家、管家、酒店、優質”四種差異化服務模式,同時定制1000余項物業服務標準,為客戶提供精細化物業服務,以豐富“金牌服務”品牌核心價值的內核與外延,通過專注、鉆研和專業的精神,讓業主能切實體驗社區服務的品質感,并享受智慧便捷的現代化生活。

與此同時,嘉寶股份持續立足客戶和業主的需求,通過對各層級、各崗位員工的專業培訓,打造一支專業過硬、服務品質極具優勢的物業服務團隊,進而不斷提升物業服務的品質感。尤為值得一提的是,長期對專業的堅持也為嘉寶股份贏得了榮譽。在今年四川省舉行的首屆物業管理行業職業技能比賽中,嘉寶股份取得了優異成績,其中電工類競賽中,來自嘉寶股份的黃鍇更是一舉摘得全省第一名的好成績。他將與另一位嘉寶股份人魏麗,代表四川省參與全國物業管理行業的職業技能競賽,展現四川物業人的風采。而這對于企業來說,無疑是行業和社會對嘉寶股份物業服務品質的高度認可。

創新是嘉寶股份發展轉型的加速器

 

近年來,伴隨著房地產從增量市場向存量市場轉變,物業服務成為存量市場時代增加用戶粘性、實現房產企業轉型升級的關鍵。2015年,社區經營的億萬級潛在市場被“互聯網”下的O2O模式所挖掘,這給發展了三十余年的中國物業管理行業的可持續發展提供了拐點,同時也讓社區服務的智能化和便捷化成為業主和客戶的核心訴求。結合互聯網、物聯網技術實現產業互聯,物業服務企業要為業主打造和諧社區和幸福生活必須要以“同理思維”,從客戶和業主的角度,堅守行業精神,將服務創新、經營創新和技術創新落到服務環節中的關鍵點。

嘉寶股份作為一家深耕西南市場的物業服務企業,以創新開拓的精神,審時度勢,通過社區經營的升級優化為業主提供增值服務,進一步發力信息化、互聯網技術,創建了具有平臺特征的“生活家服務體系”這一新型商業模式。運行至今,經過幾輪迭代更新升級,嘉寶股份生活家App實現了云平臺大數據的技術升級,無論是在物業基礎服務方面,還是在社區生活構建方面,都有了“質”的提升。“一鍵開門、在線報修、在線繳費、在線投訴”等,成為業主的高頻使用功能。與之相符,嘉寶股份后臺也形成了完善的管控體系,確保業主的前臺需求能及時得到處理和跟進。而“我的郵包、鄰里圈子、社區商城、房屋租售、拎包入住”等功能,真正形成“開放式、綜合型”社區服務集成平臺,真正想業主之所想,讓業主的社區生活智能便捷起來。

此外,嘉寶股份在每個項目增設生活家體驗中心,積極整合優質商家資源,為業主提供許多生活物資和海淘產品現場預訂的渠道,讓愉悅的跨境購物體驗在業主飯后散步的30分鐘就能解決,做到質優價廉。為了讓業主有更好的體驗感,嘉寶股份組建了布局大成都的物流中心倉,與生活家體驗中心形成閉環,有效解決了傳統電商最后100米的配送難題,部分生鮮時令蔬菜最快甚至能在2小時內直接送到業主手中,如此的線上線下聯動大大強化了業主對社區電商的關注度,讓業主在互聯網新經濟下,真正成為現代化物業服務的受益者。

目前,嘉寶股份生活家App線上活躍用戶仍在持續上漲,App的安裝使用范圍已覆蓋全國近20個城市,近200個項目,使用人數超過35萬人。嘉寶股份生活家App的有效落地和使用,一方面不斷引領業主進入智慧生活,構建智慧社區;另一方面,也大大降低了嘉寶股份的人力成本,以往收繳物業費、解決投訴等日常工作轉移到線上平臺運作后,解放了部分物業服務人員的時間成本,讓他們有更多精力致力于物業資產管理、客戶個性化需求解決等增值服務中,解決客戶服務需求“痛點”,讓業主全方位體驗嘉寶股份的優質物業服務,真正踐行了“讓服務更簡單,讓用戶更幸福”的理念。

2017年,中國物協首次提出了“誠信服務 務實創新 專業規范 共治和諧”的十六字行業精神,充分揭示了物業管理行業的價值指向,也為行業發展提供了精神引領。未來,嘉寶股份將在行業精神十六字方針指引下,切實踐行“誠信、責任、專業”的企業品牌核心價值,在發展中不斷探索服務產品的升級,不忘初心,持續為業主和客戶提供優質服務,為促進行業轉型發展貢獻力量。

(作者系中國物協副會長、四川嘉寶資產管理集團股份有限公司董事長

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